Gouden Oor: luisteren en gehoor geven aan klanten

Organisaties die goed naar hun klanten luisteren, leveren betere zorg. Het Gouden Oor wortelt in de overtuiging dat feedback van klanten organisaties verder helpt. Klanten kunnen je precies vertellen hoe zij de zorg ervaren en of het gelukt is om goed op hun behoeften aan te sluiten. Het lastige daarbij is vaak dat de klant al ‘rekening houdt’ met wat zij denken dat wel of niet mogelijk is. In het bijzonder de cliënt/patiënt die ‘niet tot last wil zijn’. Met welk gesprek kom je er dan toch achter wat iemands wensen zijn en wat iemand bezig houdt?

Aansluiting kunnen vinden bij je klant/cliënt en hun naasten is niet alleen het domein van de zorgprofessional. Ook een professional kan pas aansluiten wanneer ze in de eigen organisatie ook gehoor vindt voor waar cliënten behoefte aan hebben. Hoe vaak stopt de feedback van de klant niet bij het oor van de medewerker? Het luisteren naar klanten is iets wat echt om organisatie vraagt.

De Gouden Oor standaard rangschikt datgene wat belangrijk is in het organiseren van luisterend vermogen. Daarmee is het een waardevol kader voor zowel de inrichting van wat wij noemen ‘klantgevoeligheid’ als voor het beoordelen er van. De Gouden Oor erkenning is er voor organisaties die -ten bate van alle betrokkenen- het maximale uit de klantrelatie willen halen. Uniek aan het kader is dat zowel de organisatie van klantgerichtheid (niveau 1) als het resultaat er van (niveau 2) onderdeel uitmaken van de erkenning.